文/叶劭荧（中山中原策划管理中心）

市场经济有四个发展阶段，商品经济、产品经济、服务经济、体验经济。在商品经济时代，大家对比的是质量与价格，物美价廉是最大的优势；在产品经济时代，大家看的是产品差异化与产品的创新力；在服务经济时代，产品已经是无形的，因此更加讲究的是服务的体验，而客户满意度则是这个时代最重要的价值衡量；体验经济则是服务经济的最高境界。发达国家己步入后两个阶段，而中国则多在第一，第二阶段。中国房地产市场更多的是驻留在商品经济与产品经济时代。

 在二三线城市中质量与价格仍是作为竞争的主要手段，且商品经济的体现在三线城市中尤为明显，如：中山，受经济环境因素的影响，城市居民消费水平不高，大多数发展商认为要在市场中取胜，必须依靠价格与质量相结的性价比因素来占领市场。我国汽车工业在进军海外市场时主要依靠的是低价竞争策略。但是据海关统计数字显示，我国于2006年一季度出口的越野车数量为565辆，金额571万美元，数量增长了334％，金额却仅增长了120％。轿车出口单价更低，不少企业出现“只赚人气不赚钱”的情况。依靠压缩成本，降低价格来取得市场，销售额上去了，但是利润却难有突破，企业难以取得长足发展。毕竟，利润才是企业成长壮大的最主要因素之一。

一旦陷入低价竞争的陷阱，企业抵御市场风险的能力也会大幅度的降低。以中山房地产市场为例，目前房地产市场发展平稳，同时当地价格水平处于珠三角房地产市场的低谷，使得许多的一二线城市发展商不断进入，如富力，远洋等。本土企业不能仅凭低价策略来抵御攻击，因为这些大型房地产开发企业，积累了相当多的开发经验，己摸索出了一套适合自己的成本控制体系，本土企业用低价竞争策略只会使自己价格陷阱中越陷越深。产品竞争？对于转战多个城市大型发展商来说，在各地的扩张为其了解客户群体，把握客户需求积累了相当的经验，同时其产品的研发能力更是本地企业难以企及的。在这种情况下，本土企业难以在价格与产品取得绝对的优势来压制外来大型发展商，则必须先行一步，利用服务作为主要手段提升企业的市场竞争力。

以产品差异化和创新力度为主要竞争优势，在房地产市场中则主要体现在深圳、上海、北京等一线城市。开发商通过对目标客户群体的细化，针对锁定的目标客户群体通过产品的差异化，不断推陈出新，生产极具针对性的产品以便从激烈的市场中取得自己的奶酪。差异化的定位与创新产品被复制，被模仿的速度也随着市场竞争激烈程度而不断加快，也许今天还是“一枝独秀”，到了明天就变成了“黄花満地”了。

市场竞争激烈的今天，实体产品的高度同质化及其可模仿性，可复制性，促使走产品差异化，产品创新的路子将难以成为企业长远发展的主要竞争优势，因为一种好的产品，被市场追捧的产品，被其他的企业模仿及复制只是时间的问题。

服务及服务的理念是最难以为复制的，为何？实体产品的复制只需将竞争对手的创新产品中的特性复制到自己的产品中便可，而企业的经营理念，企业文化，部门运作等并不需产生太大的变动就可通过产品上市抢夺市场份额。能被市场所接受的服务理念，并不是一句口号，而一种真实存在的体验。复制无形产品——服务理念，不单只是复制无形的产品本身，同时还必须通过变更企业的经营理念，企业文化，甚至是重新划定企业各职能部门的分工以适应无形产品的入市。在瞬息万变的市场中，这种大范围的变更对于企业来说，无疑是一种极大的风险。

笔者认同产品差异化与产品创新，只是这种差异化与创新重点应放在无形产品上。只有通过无形产品的差异化与创新性，才能产立足今天的市场，为企业明天发展提供广阔发展空间。

目前在中国，只有少数大型企业先行一步，进入了服务经济时代，其中最具代表性的当属万科地产。万科在前进中不断的探索，充分认识到“客户是企业利润的本源，提升客户关系将成为万科在未来竞争中持续领跑的关键。”因此，在万科企业核心价值观中，“客户是万科存在的全部理由”，“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”，已经成为其重要组成部分。

深圳万科开发的“第五园”一期在开盘当天即将推售单位全部售出，但是深圳万科却对此成果相当不满意，何故？据客户回访调查资料显示，此次开盘活动客户满意度创万科地产的新低，为何？经过销售与策划人员的反复讨论与检讨，同时结合客户回访的情况，得出造成客户满意度低的主要原因是客户对此次开盘所提供的各项服务并不满意。找出了原因，深圳万科针对提升客户的服务水平制定了相应的措施，保证了“第五园”在后继产品的销售中的良好销售业绩。

万科地产的服务理念并不是一句空话，它将服务理念贯穿在企业的一切服务行动之中。在地产界,有一句行话,叫“地段,地段,还是地段”。也许，在不久的明天这句话将会变成“服务，服务，还是服务”。

最后以大家都熟知的企业服务运营作案例以收尾。

中国惠普在中国是第一个拿到了ISO9002的IT服务国际资质认证的企业。当其他IT企业只敢承诺99.99%时，中国惠普第一个提出了99.999%的承诺，即保证客户的IT系统在99.999%的时间里正常运行。可别小看这一个9的差别，它意味着一个数量级的差别。

随着对客户的不断深入了解，惠普人认识到做到这一点并不是最好的。对客户来说，机器不坏是保障业务连续性的基础，除此之外，如何随着客户业务需求的变化适时调整服务策略，使IT服务及时满足业务需求，从而创造更大价值，才是锦上添花。因此，中国惠普就将服务策略的重点放在了“运营”上。

为了提高服务的价值，中国惠普提出“全心服务”的理念。“全心服务”具体体现在：首先，从技术角度讲，惠普提供的原厂服务有绝对的优势、全球的技术响应中心、全天24小时响应，无论客户身在何处，都可以在第一时间帮助他们排查问题，使客户的IT维护工作多一份安心；其次，客户可以根据自己的需要选择适用的服务产品，从购买到体验，为客户提供高效，快捷的服务流程；最后，惠普雄厚的客户支持专家队伍，依靠丰富的行业背景，可以根据客户业务需要帮助他们规划、建设适应性的IT架构。惠普“全心服务”的理念，诠释了惠普的服务精神，而在这个精神背后有更深一层的含义，即希望客户安心、省心、有信心地享受惠普服务的同时，能为他们创造一个高适应性的IT“运营维护”环境，为未来的发展奠定了基础。

当然，要彻底改变局面，让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品服务的辅助部门。

只有那些顺应时代潮流的企业能在未来舞台上闪光。据悉，中国惠普每年在中国市场上服务业收入大概有几十亿元，这对很多国内企业来说或许是一个“天方夜谭”。